Mein Beitrag aus dem Newsletter der proStB – Dem Institut für Kanzleientwicklung und Kanzleiführung. Speziell für Steuerberater*innen. Aber nicht nur….

Wertvolle Mandantengespräche

„Ich habe viele Berater um mich, aber niemanden, mit dem ich darüber sprechen kann.“ Dies sagte vor kurzem ein CEO eines mittelständischen Unternehmens zu mir.

Sicherheit auch schon von Ihren Mandanten gehört, egal, ob es sich dabei um angestellte Geschäftsführer, Inhaber oder (Einzel-)Unternehmer handelte. Und vielleicht kennen Sie solche Sätze sogar von sich selbst. Denn darin spiegelt sich eine weit verbreitete Situation wider, die auch als „die Einsamkeit an der Spitze“ bezeichnet wird.

Vielen Menschen in leitenden Positionen fehlt ein wirklicher Gesprächspartner. Der Grund: Die Personen in deren Umfeld – ob im Unternehmen, in der Familie oder im Freundeskreis – sind entweder „zu weit weg“ oder aber „zu nah dran“, um vermeintliche und tatsächliche Zwänge nachvollziehen zu können. Häufig ist daher ein offener und ehrlicher Austausch auf Augenhöhe gar nicht möglich. Konsequenzen dieser, laut Psychologie, „sozialen Insolation“ sind häufig nicht nur Unzufriedenheit und Reizbarkeit, sondern ernsthafte psychische und vor allem auch physische Folgen. Die US-amerikanische Wissenschaftlerin Julianne Holt-Lunstad hat in einer Meta-Studie nachgewiesen, dass diese Form der Einsamkeit die Wahrscheinlichkeit für Krankheiten wie Depression, Herzinfarkt, Schlaganfall, Demenz und sogar Krebs erheblich erhöht. Einsamkeit macht krank!

Und jetzt kommen Sie als Steuerberater ins Spiel. Nein, Sie müssen nicht Arzt oder Psychologe für Ihre Mandanten sein. Aber Sie können für Ihre Mandanten dieser bislang fehlende Gesprächspartner auf Augenhöhe sein. Oft sind Sie das ohnehin schon. Aus meiner Zeit als Geschäftsführer einer Unternehmensberatung im Verbund mit einer mittelständischen Steuerberatungskanzlei weiß ich, dass viele Unternehmer ein großes Vertrauensverhältnis zu ihrem Steuerberater aufbauen. Dieses geht nicht selten über die rein steuerberatende Funktion hinaus. Auch die Steuerberater und Inhaber von Kanzleien, mit denen ich heute spreche, sind sehr häufig für ihre Mandanten Berater und Freund zugleich.

Dieses Vertrauensverhältnis ist extrem wertvoll. Für die Mandanten und auch für Sie. Leider wird dieser emotionale Wert für die Mandanten viel zu selten in einen wirtschaftlichen Wert für die Kanzlei umgesetzt. Immer wieder erfahre ich, dass (Beratungs-)Gespräche – wenn überhaupt – nur Im Rahmen der Erklärungshonorare abgerechnet werden, und auch nur dann, wenn es sich um eine steuerliche oder wirtschaftliche Beratung handelt. „Wenn mein Mandant mit mir über seine Familienprobleme, über seinen Urlaub, über Gott und die Welt redet, dann kann ich das doch nicht abrechnen“, heißt es oft. Doch! Sie können es nicht nur, Sie sollten es auch.

Dafür müssen Sie keine Gesprächs-, Coaching- oder Mediationsausbildung absolvieren (obschon dies bereits viele Ihrer Kollegen gemacht und damit durchweg Positives erlebt haben). Aber Sie können Folgendes tun:

1.Machen Sie sich und Ihrem Mandanten den Wert solcher Gespräche bewusst.

Zum einen den Wert für Ihren Mandanten. Machen Sie sich bewusst, dass Ihr Mandant sich oft wie ein Wasserglas fühlt, in das sein Umfeld über Stunden, Tage und Wochen ständig Wasser nachfüllt, ohne dass er es bzw. er sich einmal „ausleeren“ kann. Irgendwann läuft das Glas über bzw. ihm wird alles zu viel. Die Möglichkeit, sich bei Ihnen „auszuleeren“, ist für Ihren Mandanten sehr wertvoll.

Machen Sie sich zum anderen den Wert solcher Gespräche für Ihre Kanzlei bewusst. Wenn Sie ehrlich zu sich, zu Ihrer Kanzlei und zu Ihren Mitarbeitern sind, dann wissen Sie, dass Sie diese Gesprächszeiten im Rahmen Ihrer Arbeit bereits häufig haben, aber dass Sie diese nur selten in Ihrer persönlichen Leistungserfassung festhalten und sie daher nicht in Rechnung stellen. Vielleicht weil Sie sich gar nicht vor Augen führen wollen, wie viel abrechenbare Zeit Sie mit diesen Gesprächen „vergeuden“? Oder weil Sie meinen, dass diese „lockeren“ Unterhaltungen nur der Mandantenbindung dienen oder sie ein reiner Freundschaftsdienst sind?

Möglicherweise haben Sie in Ihrer Mandantschaft einen Psychologen. Was macht dieser, wenn ein Freund ihm zum Beispiel auf einer Party von seinen persönlichen Problemen berichtet? Ein Psychologe erzählte mir, dass er in solchen Situationen Bier für sich und seinen Freund holt und ihm verspricht, schnell einen Termin für ein Therapiegespräch in seiner Praxis zu ermöglichen. Damit ist das Thema an diesem Abend für ihn beendet. Dieser Psychologe ist sich der Bedeutung und des Wertes des Gespräches bewusst. Er wird es daher professionell und im entsprechenden Rahmen führen. Und es anschließend selbstverständlich abrechnen.

Was das mit Ihnen zu tun hat? Was spricht dagegen, in dem Moment, in dem Ihr Mandant beginnt, über seine persönlichen Themen zu sprechen, deutlich zu machen, dass Sie sich sehr gerne für ihn Zeit nehmen? Bieten Sie ihm ein zusätzliches und vor allem ein möglichst kurzfristiges Gespräch mit der dafür notwendigen Zeit an. Wenn der Mandant das Angebot annimmt oder er sofort die Zeit in Anspruch nimmt, dann weiß er auch, dass dieses Gespräch in Rechnung gestellt wird. Die Erfahrung zeigt, dass dabei der monetäre Wert für den Mandanten eine untergeordnete Rolle spielt. Wenn er es nicht annimmt (was völlig okay ist), dann spart er Ihnen Zeit, die Sie bei einem anderen Mandanten abrechnen können. Gesprächszeit ist wertvolle Zeit.

2. Hören Sie nicht nur zu. Hören Sie vor allem HIN.
Sie sind kein Psychologe, aber Sie können zuhören und vor allem hinhören. Zeigen Sie für die persönlichen Themen Ihres Mandanten dasselbe Interesse wie für dessen steuerlichen bzw. wirtschaftlichen Anliegen. Dabei ist es äußerst hilfreich, wenn Sie wirklich interessiert sind und nicht nur so tun, als ob. Das Unterbewusstsein Ihres Gesprächspartners bemerkt diesen Unterschied sehr schnell. Bedenken Sie, dass für Ihren Mandanten die persönlichen Aspekte gerade eine sehr große Rolle spielen, sonst würde er nicht darüber sprechen. Wenn Ihr Mandant Ihnen wichtig ist, dann sind auch seine persönlichen Themen für Sie von Belang.

Drücken Sie Ihr Interesse durch Ihre Einstellung und durch Ihre Körperhaltung aus. Setzen Sie sich Ihrem Gesprächspartner gegenüber und beugen Sie sich leicht zu ihm hin. Ihre Füße bleiben beide auf dem Boden, Ihre Arme liegen auf dem Tisch und Sie haben für Notizen einen Stift und Papier oder ein Tablet vor sich. Nein, Sie lehnen sich nicht zurück. Sie setzen sich nicht verwinkelt mit ihrem Stuhl zum Tisch. Sie kreuzen nicht die Beine und verschränken nicht Ihre Arme bzw. legen einen Arm lässig auf dem Nebenstuhl ab. All das wird im Unterbewusstsein als Desinteresse bewertet und ich habe es schon in unzähligen Gesprächen bei Steuerberatern erlebt. Hinhören heißt auch Hinwenden.

Erinnern Sie sich dabei vor allem an ein Zitat des britischen Unternehmers und Visionärs Sir Richard Branson, der gesagt haben soll:

„Der einzige Weg, jemandem wirklich zuzuhören, ist, selbst zu schweigen, den anderen ausreden zu lassen und sich nicht schon vorher Gedanken zu machen, was man selbst sagen will.“

Das heißt, Ihre Aufgabe besteht in dem Moment nicht darin, Ihrem Mandanten Tipps, Ratschläge, Lösungen oder Ihr Wissen zu präsentieren. Ihre Aufgabe ist es, dass Sie Ihren Mandanten durch Hinhören, Zusammenfassen und geschicktes Nachfragen dazu bringen, seine Gedanken selbst zu Ende zu denken. Seinen Gedanken eine Struktur zu geben, damit er selbst auf Ideen kommt.

„Die Idee kommt beim Sprechen“, erklärte bereits Heinrich von Kleist in einem Brief aus dem Jahr 1805, in dem er einem Freund von der Bedeutung eines Gesprächspartners berichtete. Kleist selbst hatte dies erkannt, als er bei einer algebraischen Aufgabe nicht weitergekommen war. Erst als er mit seiner, ihm gegenübersitzenden Schwester darüber gesprochen hatte, hatte sich seine zunächst vorhandene „dunkle Vorstellung“ zu einer klaren Lösung präzisiert. Kleist war sich deshalb sicher, dass wir durch „das Gegenüber“ gezwungen werden, strukturiert zu reden und infolgedessen selbst zu Lösungen gelangen. Um auf die beschriebenen Mandantengespräche zurückzukommen und es im Kleist’schen Sinne auf den Punkt zu bringen: Sie werden nicht für Lösungen, sondern für das Gespräch an sich bezahlt.
Seien Sie daher „das Gegenüber“ für Ihre Mandanten, indem Sie sich ehrlich interessieren, Sie diese Gespräche wertschätzend führen – und Sie diese anschließend auch wertschätzend, also außerhalb der Erklärungshonorare abrechnen.

Wir erleben derzeit alle, dass sich unser gesamtes Leben zunehmend durch die fortschreitende Digitalisierung und Technisierung verändert. Dies ist eine Entwicklung, durch die die persönliche und analoge Dienstleistung am Menschen immer mehr an Bedeutung und Wert gewinnt – und von der Sie zukünftig profitieren, denn gerade Sie sind nicht „zu weit weg“ oder „zu nah dran“ an Ihrem Mandanten. Sie haben die richtige Distanz für wertvolle (Mandanten-) Gespräche.

(1Selbstverständlich sind hier und im folgenden Text auch Steuerberaterinnen, Unternehmerinnen, Mandantinnen und Gesprächspartnerinnen gemeint. Um den gewohnten Lesefluss nicht zu stören, verwende ich die immer noch üblichere männliche Schreibform.)

(2Vgl. Holt-Lunstad, Julianne et al.: Loneliness and Social Isolation as Risk Factors for Mortality: A Meta-Analytic Review (Perspectives on Psychological Science, 2015).

(3Heinrich von Kleist: Werke und Briefe in vier Bänden, hrsg. von Siegfried Streller, Anmerkungen von Peter Goldammer, Insel Verlag, Frankfurt 1986, Bd. 3, S. 722–723.)

Stefan Hagen

 

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